Responsibility for Patients

Ο Όμιλος αναγνωρίζει τη σημαντικότητα των υπηρεσιών που παρέχει και δεσμεύεται για συνεχή προσπάθεια, ώστε να ανταποκρίνεται υπεύθυνα και αποτελεσματικά στις απαιτήσεις όχι μόνο των ασθενών, αλλά και του συνόλου των αποδεκτών των υπηρεσιών του. Η δέσμευση για παροχή υψηλής ποιότητας υπηρεσιών, καλύπτει όλο το φάσμα των δραστηριοτήτων και λειτουργιών του Ομίλου.

Διεθνώς, τα επτά (7) χαρακτηριστικά της ποιοτικής φροντίδας (σύμφωνα με το Institute of Medicine, 2001) είναι:

Ασφάλεια
Αποφυγή βλάβης των ασθενών εξαιτίας της φροντίδας που τους παρέχεται για να τους βοηθήσει.

Αποτελεσματικότητα
Παροχή υπηρεσιών που βασίζονται στην επιστημονική γνώση, τις βέλτιστες πρακτικές και τη σχέση κόστους-ωφέλειας.

Επίκεντρο ο ασθενής και η οικογένειά του
Παροχή φροντίδας που σέβεται και ανταποκρίνεται στις εξατομικευμένες προτιμήσεις, ανάγκες και αξίες του ασθενούς και της οικογένειας, διασφαλίζοντας πως οι πεποιθήσεις και οι αξίες των ασθενών λαμβάνονται υπόψη στις κλινικές αποφάσεις.

Έγκαιρη φροντίδα
Μείωση αναμονών και μερικές φορές επιβλαβών καθυστερήσεων, τόσο για αυτούς που λαμβάνουν, όσο και για αυτούς που παρέχουν φροντίδα.

Αποδοτικότητα
Αποφυγή άσκοπης χρήσης πόρων, συμπεριλαμβανομένων εξοπλισμού, υλικών, και ενέργειας.

Ισοτιμία
Παροχή φροντίδας που δεν διαφέρει σε ποιότητα, λόγω προσωπικών χαρακτηριστικών, όπως το φύλο, η εθνικότητα, η κοινωνικοοικονομική κατάσταση, ο σεξουαλικός προσανατολισμός ή η αντιληπτή αναπηρία.

Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας Ομίλου ΥΓΕΙΑ

Τα Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας των Κλινικών του Ομίλου, αναπτύχθηκαν προκειμένου να υλοποιείται η Πολιτική Ποιότητας που έχει καθιερωθεί, λαμβάνοντας υπόψη τις ανάγκες και τις απαιτήσεις των ιδίων των ασθενών, των συνοδών/ επισκεπτών, των θεραπόντων ιατρών, καθώς και τις ισχύουσες νομοθετικές και κανονιστικές απαιτήσεις. Για τον σκοπό αυτό, η Διοίκηση κάθε Κλινικής έχει εντοπίσει τις διεργασίες που εκτελούνται κατά τη λειτουργία της, στοχεύοντας στην ανάπτυξη όλης της απαραίτητης τεκμηρίωσης για την εφαρμογή του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας.

Μοντέλο Plan – Do – Check – Act (PDCA) για τις κλινικές του Ομίλου ΥΓΕΙΑ

Ο Όμιλος ΥΓΕΙΑ υιοθετεί το διεθνές μοντέλο συνεχούς βελτίωσης της ποιότητας, γνωστό ως Plan-Do-Check-Act (PDCA). Το μοντέλο PDCA είναι ένας συνεχής και ακατάπαυστος κύκλος διεργασιών, όπου τα τελικά αποτελέσματα ενός κύκλου τροφοδοτούν τους στόχους του επόμενου.  Παρακάτω αποτυπώνονται σχηματικά οι ενέργειες του Ομίλου, σε κάθε βήμα βελτίωσης της ποιότητας.

Το μοντέλο PDCA δίνει τη δυνατότητα σε κάθε Κλινική:

• Να θέτει στόχους που να αποσκοπούν στη βελτίωση των λειτουργιών της,
• να υλοποιεί τις κατάλληλες δράσεις για να επιτύχει τους παραπάνω στόχους,
• να μετράει τα αποτελέσματα των δράσεων αυτών και
• να πραγματοποιεί διορθωτικές ενέργειες όταν αυτό κρίνεται απαραίτητο για την επίτευξη των αρχικών της στόχων.

Μοντέλο βελτίωσης ποιότητας

Plan:

• Θέτουμε προτεραιότητες & στόχους
• Προγραμματίζουμε δράσεις για να πετύχουμε τους στόχους

Do: 

• Υλοποιούμε τις δράσεις

Check: 

• Μετράμε την αποτελεσματικότητα των δράσεων με δείκτες
• Αναλύουμε τα αποτελέσματα
• Ελέγχουμε αν έχουμε πετύχει τους στόχους

Act:

• Εφαρμόζουμε ενέργειες συνεχούς βελτίωσης

Διοικητικές δομές & Επιτροπές Ποιότητας

Όλες οι εταιρείες του Ομίλου ΥΓΕΙΑ διαθέτουν εξειδικευμένη διοικητική δομή (Διεύθυνση ή Τμήμα ή Υπεύθυνο Ποιότητας) με τις ακόλουθες αρμοδιότητες:

• Υποστήριξη καθημερινής υλοποίησης του Προγράμματος Ποιότητας & Ασφάλειας Ασθενών,
• παρακολούθηση της συμμόρφωσης της εταιρείας προς τα πρότυπα, τους κανονισμούς και την ισχύουσα νομοθεσία,
• καθοδήγηση των υπευθύνων των τμημάτων / υπηρεσιών στον εντοπισμό των κατάλληλων πηγών δεδομένων,
• συλλογή δεδομένων, σχεδιασμός και την υλοποίηση των δράσεων βελτίωσης ποιότητας και την ανάλυση των δεδομένων για την αξιολόγηση των δράσεων,
• προαγωγή της ασφάλειας των ασθενών μέσω της υιοθέτησης σχετικών προγραμμάτων και πρωτοβουλιών,
• σχεδιασμός και υλοποίηση δράσεων βελτίωσης ποιότητας (προληπτικές / διορθωτικές ενέργειες) και παρακολούθηση Πλάνου Δράσεων για τις διορθωτικές ή προληπτικές ενέργειες που εγκρίνει η Διοίκηση,
• συντονισμός αλλαγών στις διεργασίες ή διαδικασίες, όταν αυτό απαιτείται,
• εκπαίδευση προσωπικού σχετικά με θέματα βελτίωσης ποιότητας,
• κατάρτιση αναφορών προς τη Διοίκηση για την πρόοδο του Προ- γράμματος Ποιότητας και Ασφάλειας των ασθενών.

Για την παρακολούθηση και τη βελτίωση των κλινικών και διοικητικών λειτουργιών, έχουν δημιουργηθεί Επιτροπές Ποιότητας με διαφορετικό αντικείμενο η κάθε μία και βασικό σκοπό την έρευνα, ανάλυση και γνωμοδότηση σε θέματα που αφορούν στο αντικείμενο ενδιαφέροντός τους. Οι Επιτροπές Ποιότητας συνεδριάζουν σε τακτά χρονικά διαστήματα και η συχνότητα των συνεδριάσεων εξαρτάται από τη σοβαρότητα και των όγκο των θεμάτων που απασχολούν κάθε φορά την εκάστοτε Επιτροπή.

Ικανοποίηση Ασθενών & Οικείων

Η ανταπόκριση στις ανάγκες, τα παράπονα και τις παρατηρήσεις των ασθενών, είναι μέρος της καθημερινής λειτουργίας του Ομίλου ΥΓΕΙΑ. Παρατηρήσεις μπορεί να αποσταλούν μέσω επιστολών, ηλεκτρονικού ταχυδρομείου αλλά και συμπληρώνοντας τα σχετικά έντυπα προτάσεων και παρατηρήσεων που βρίσκονται σε διάφορα σημεία κάθε Κλινικής. Στο πλαίσιο αυτό, ο Όμιλος ΥΓΕΙΑ έχει υιοθετήσει και εφαρμόζει Πολιτική Διαχείρισης Παραπόνων, η οποία βασίζεται στις ακόλουθες αρχές:

• Άμεσος και απλός τρόπος υποβολής παρατήρησης ή πρότασης
• Αμερόληπτη διερεύνηση, δίκαιη προς το άτομο που υποβάλλει την παρατήρησή του, αλλά και προς το εμπλεκόμενο προσωπικό του Νοσοκομείου
• Εξασφάλιση και τήρηση εμπιστευτικότητας
• Παροχή κατάλληλης πληροφόρησης, με στόχο τη βελτίωση των υπηρεσιών προς τους ασθενείς.

Η Πολιτική Διαχείρισης Παραπόνων συνοψίζεται στα εξής:

• Όλο το προσωπικό μπορεί να ενημερώνει -εάν ερωτηθεί- τους ασθενείς ή/και τους συνοδούς τους, ότι έχουν το δικαίωμα να εκφράσουν τις παρατηρήσεις και προτάσεις τους. Η πληροφορία αυτή συμπεριλαμβάνεται και στον Οδηγό Ασθενών, τον οποίο παραλαμβάνουν κατά την εισαγωγή τους.
• Όλες οι έγγραφες παρατηρήσεις των ασθενών (εσωτερικών ή εξωτερικών) συνοδών και επισκεπτών, διαχειρίζονται με απόλυτη εμπιστευτικότητα και υπευθυνότητα.
• Οι Προϊστάμενοι και οι Διευθυντές, είναι υπεύθυνοι για τον άμεσο χειρισμό των παραπόνων των ασθενών, των συνοδών και των επισκεπτών της αρμοδιότητάς τους. Σε περίπτωση που η άμεση επίλυση δεν είναι εφικτή, προτρέπουν τους ενδιαφερόμενους να καταγράψουν την παρατήρησή τους ή την καταγράφουν οι ίδιοι και τοποθετούν το έντυπο στην κατάλληλη θυρίδα.
• Όλες οι έγγραφες παρατηρήσεις των ασθενών (εσωτερικών ή εξωτερικών) συνοδών και επισκεπτών, παραλαμβάνονται από τη Διεύθυνση Ποιότητας και προωθούνται στη Διοίκηση της κάθε κλινικής, καθώς και στα αρμόδια στελέχη προς διερεύνηση και διορθωτικές ενέργειες.

Η αύξηση στην ικανοποίηση των ασθενών και των οικείων τους, αποτελεί για εμάς προτεραιότητα και ένα σημαντικό κίνητρο, ώστε να βελτιώνουμε καθημερινά την εμπειρία όσων μας εμπιστεύονται. Σε αυτό το πλαίσιο, η έρευνα ικανοποίησης ασθενών πραγματοποιείται σε συνεχή βάση, μέσω των Εντύπων Προτάσεων & Παρατηρήσεων, τα οποία είναι τοποθετημένα σε ειδικές θήκες ανά κλινική και προσβάσιμα από όλους τους ασθενείς, τους συνοδούς και τους επισκέπτες.